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Gestion des espaces de transition de service et avantage compétitif

Formulation d’une démarche et d’un outil d’évaluation de la performance
avril 2000,

HEC de l’Université de Lausanne, avril 2000.
Cote : eae313.

| Travaux universitaires

Cette thèse rend compte d’une recherche ayant pour but de mesurer l’impact de l’espace productif de transaction de service sur la réalisation d’une stratégie marketing et opérationnelle.

Pour cela, l’entreprise de service doit identifier une batterie d’indicateurs permettant d’évaluer la performance des espaces de transaction conçus et réalisés (en termes de satisfaction et de fidélisation des clients et des employés ou de nombre de transactions, par exemple) en comparaison avec les ressources investies. Successivement, les parties de cette volumineuse thèse sont une analyse de la gestion des entreprises de service et de leurs espaces de transaction, une analyse des espaces par examen du passage de la communication non verbale aux espaces de travail, un examen des indicateurs de performance pour les espaces de transaction de service, une étude de différentes pratiques de gestion des espaces de transaction de service observées dans des entreprises, une description et une analyse de la démarche de gestion de ces espaces.